En France, 1 personne sur 2 se sent bien considérée quand elle contacte un service client.
Les outils conversationnels automatisés type chatbots sous toutes leurs formes peuvent drastiquement améliorer l’expérience utilisateur. De plus, ils tendent à s’améliorer exponentiellement vers des performances toujours plus humaines et précises.
“80% des entreprises prévoient d’utiliser des chatbots d’ici 2024.”
Ces outils représentent pour les organisations une réelle opportunité concernant la réduction des coûts, la performance des ventes, la rétention des clients, la génération de leads ou encore la gestion des ressources. On peut séparer 3 grandes catégories de Chatbots :
- Les chatbots basés sur des règles : Souvent appelés bots à réponses automatisées, ils ont des capacités limitées et se concentrent sur une tâche spécifique.
- Les chatbots basés sur les LLMs : Leur performance repose sur l’Intelligence Artificielle et ils sont conçus pour simuler des interactions humaines avec les utilisateurs.
- Les chatbots hybrides : Ils combinent les caractéristiques des chatbots simples et intelligents pour répondre à des tâches selon des règles définies tout en comprenant le contexte et l’intention.
Le chatbot est aujourd’hui incontournable autant pour les utilisateurs que pour les professionnels. Découvrons en détail ce qu’est concrètement un Chatbot, ce qu’il peut apporter à votre entreprise, quels sont les différents types de Chatbots et quelle solution choisir pour votre activité ?
Le Chatbot : l’outil conversationnel incontournable
Les chatbots, sont des programmes informatiques cherchant à comprendre et à répondre aux requêtes des utilisateurs en simulant de manière écrite ou orale une interaction humaine.
Certains Chatbots sont relativement simples et basés sur des scénarios prédéfinis permettant aux utilisateurs d’interagir avec des options alignées avec leurs besoins sur un système s’apparentant à un arbre de décisions.
D’autres peuvent être propulsés par des technologies plus avancées telles que l’Intelligence Artificielle, le Traitement du Langage Naturel et le Machine Learning afin de mieux cerner la demande et le profil d’un utilisateur. Ces fonctionnalités améliorées peuvent permettre au chatbot de s’affiner au fil du temps en apprenant des intéractions passées pour gagner en naturel et en pertinence dans ses futures réponses.
Les Chatbots dit “Hybrides”, eux, sont capables de combiner les aspects des deux précédentes technologies afin d’offrir une grande versatilité et de réelle performance à ses utilisateurs. Ils peuvent gérer l’automatisation de requêtes courantes et répétitives, transférer les conversations complexes à des agents humains si nécessaire, ou traiter efficacement des requêtes nécessitant un certain niveau de discernement.
Pour optimiser le potentiel des IA et créer des services différenciants, il est essentiel d’optimiser les modèles pour qu’ils répondent aux besoins spécifiques d’une entreprise et de son secteur d’activité. Cela implique de collaborer avec des éditeurs spécialisés pour développer des solutions sur mesure et d’investir dans la formation et le développement des compétences en interne pour maximiser l’efficacité de ces technologies.
Quels sont les différents types de Chatbots ?
Pour entrer plus en détail concernant les spécificités de cette technologie, découvrons les 3 types de Chatbots les plus couramment utilisés par les entreprises :
1- Chabots basés sur des règles
Les chatbots basés sur des règles utilisent une logique conditionnelle pour automatiser les conversations. Ils sont efficaces pour répondre aux requêtes des utilisateurs dans des scénarios bien définis et brillent pour les entreprises capables d’anticiper précisément le cheminement du questionnement de ses utilisateurs. De la même manière que les bots basés sur des menus, ils peinent à traiter les requêtes complexes et non anticipés. Bien que performant dans un contexte précis, ils peuvent conduire à une expérience frustrante pour un utilisateur qui cherche une réponse plus détaillée.
2- Chatbots d’Intelligence Artificielle
Avec l’intégration de l’IA, le chatbot évolue significativement et peut alors répondre à des requêtes sans se soucier de leurs formulations notamment grâce au Traitement du Langage Naturel. Il peut dès lors comprendre l’intention d’un utilisateur et relever toute information pertinente dans son contexte afin de délivrer une réponse complète, conversationnelle et fluide. En cas d’incompréhension, ils seront même en capacité de formuler une demande de précision adaptée.
L’ajout de la technologie de Machine Learning permet au bot d’auto-apprendre donc de s’améliorer avec le temps pour délivrer des réponses de plus en plus qualitatives. Plus le bot entre en interaction, plus il progresse.
3- Chatbots Hybrides
Les chatbots hybrides combinent des règles d’ingénierie (RAG) avec des solutions de LLM dans le but d’offrir une expérience optimale et fluide pour l’utilisateur. Ce type de chatbots utilise des règles qui permettent de générer des bases de connaissances en s’appuyant uniquement sur les données de l’entreprise. Il permet de sécuriser la qualité des réponses et apporter de la confiance pour celui qui émet l’information (l’entreprise) et celui qui la reçoit (l’utilisateur final).
Les chatbots hybrides, c’est aussi mettre en place des règles permettant d’améliorer le comportement du chatbot via des algorithmes d’apprentissage, récoltant les feedbacks des utilisateurs et ainsi répondre à de nouveaux besoins.
Les chatbots hybrides sont donc la meilleure option pour garantir fiabilité et confiance auprès des utilisateurs.
Exemples d’usage courant des Chatbots en entreprise
Chaque type de chatbot peut convenir à une organisation selon ses besoins spécifiques : découvrons quelques cas d’usages pour cet outil conversationnel devenu incontournable.
- Bot Question/Réponse
Dans différents secteurs d’activité, le chatbot a toujours pour but de transmettre de l’information aux utilisateurs de manière simplifiée. Ces bots informationnels peuvent revêtir une forme simple ou complexe basée sur l’IA selon le contexte et les besoins de son intégrateur.
- Bot Relation client et Support
Les bots ont le potentiel d’accroître vos ventes et d’assurer le service client. Ils peuvent offrir une expérience utilisateur très positive en proposant des recommandations personnalisées, en réduisant les temps d’attente ou en créant des interactions gratifiantes pour l’utilisateur.
Le bot support, lui, est le plus fréquent et pour cause : il permet aux entreprises de mieux gérer leurs ressources en automatisant partiellement ou entièrement leur support client. Une fois de plus, cela amène une plus grande satisfaction client pour faire de l’expérience utilisateur un avantage notable.
Comment choisir le meilleur chatbot pour son entreprise ?
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Prendre en compte le devenir de l’entreprise
Il ne faut pas se limiter à l’actualité : un bot s’entretient et évolue dans le temps. Le choix s’inscrit dans une logique de stratégie long terme de l’entreprise. Il est judicieux de choisir un bot présentant une architecture flexible et évolutive en s’assurant de sa scalabilité à la croissance future de l’entreprise.
- Le chatbot doit être en accord avec les valeurs de l’entreprise
Il représente l’image de votre marque. Idéalement, il devrait s’exprimer de manière humanisée et cohérente avec l’image de l’entreprise. De plus, il est pertinent de prendre des précautions afin d‘éviter toute répercussion négative liées par exemple à une hallucination du bot.
- Le bot doit s’harmoniser au système existant
Le bot doit pouvoir s’harmoniser au système en complétant et modernisant l’environnement de l’entreprise sans nuire aux investissements existants. Il est donc nécessaire de prendre en compte des éléments comme la compatibilité technologique, l’extensibilité, ou l’adoption des utilisateurs par exemple. Le but de cette approche est de créer un bot qui non seulement répond aux besoins actuels de l’entreprise, mais aussi s’adapte et évolue avec elle sur le long terme.
- Comprendre et envisager le niveau de complexité d’évolution et d’entretien du Chatbot
Pour garantir le succès et la durabilité du bot, il faut pouvoir le déployer de manière propre en s’assurant de la faisabilité du projet et des moyens techniques à mettre en oeuvre pour le réaliser. Les notions de sécurité et de protection des données ainsi que la conformité aux règlements et critères propres aux organisations est cruciale.
Lorsque vous envisagez d’implémenter un chatbot au sein de votre entreprise, il est essentiel de placer l’utilisateur final au centre de votre décision. Il faut évaluer ses objectifs et ses attentes ainsi que ses préférences en matière d’interaction. Il est aussi important de considérer l’état actuel de votre entreprise et les perspectives d’utilisation spécifiques pour le déploiement du chatbot, que ce soit pour la génération de leads, le e-commerce, ou le support client/employé.
Pour les petites entreprises avec un nombre limité d’utilisateurs et de requêtes effectuées, un chatbot basé sur des règles simples pourrait suffire. En revanche, pour les entreprises de taille moyenne à grande disposant de vastes quantités de données utilisateurs, un chatbot alimenté par l’IA permettrait d’offrir des réponses détaillées et précises, améliorant grandement l’expérience client.
Le levier concurrentiel que représente ces chatbots est donc indéniable. Il est toutefois essentiel de bien cerner les enjeux d’une telle intégration avant de prendre une décision.
L’idéal est de faire appel à des experts de l’IA pour permettre la rentabilité de l’investissement sur le long terme en assurant : expertise technique, amélioration continue, sécurité et conformité mais également personnalisation et performance pour le chatbot.