Vous avez très certainement déjà échangé avec des chatbots dans le cadre d’un service après-vente. Et vous n’êtes pas les seuls.
Les centres de la relation client sont de plus en plus nombreux à adopter un chatbot, et nous allons voir pourquoi !

1.  La rentabilité du pôle

La rentabilité est au cœur de la performance des entreprises et de leurs départements.

Les services supports mobilisent en continu plusieurs équivalents temps pleins. Il arrive même, en période de grosse affluence, que les services supports soient amenés à recruter de manière ponctuelle, ou à externaliser certains postes de relation client, pour absorber des pics d’activités. Des audits internes de nombreux secteurs d’activité ont conduit à une conclusion commune : les équipes supports sont majoritairement mobilisées sur des questions de niveau 0-1.
On parle de questions de niveau 0-1 pour qualifier toutes les questions posées par les utilisateurs, alors que la réponse est déjà à leur disposition via une FAQ, un blog, une page dédiée…
Bien souvent, pour ces questions de niveau 0 ou 1, la réponse est déjà accessible dans la documentation de l’entreprise. Ce qui n’empêche pourtant pas l’utilisateur de continuer à solliciter le support. Et cet exemple n’est pas un cas isolé, car ces questions à faible valeur ajoutée représentent près de 80% des tickets traités.

À travers un chatbot, l’entreprise va permettre à son équipe support de décharger du temps en déléguant ces questions à l’agent conversationnel.
Les collaborateurs peuvent alors se concentrer sur des questions sur lesquelles ils ont une vraie valeur ajoutée, et ainsi autonomiser l’utilisateur dans son accès à la connaissance.

2.  Le bien-être de l’équipe support

Le service support est un vrai levier de performance d’une entreprise.
Véritable ambassadeur et vitrine de votre société, il fait le lien entre la qualité de votre service et vos clients.

La mise en place d’un chatbot s’inscrit dans une démarche self care pour soulager l’équipe support, impactant directement le bien-être des collaborateurs.

Son objectif :
• Décharger les équipes du nombre de tickets récurrents et à faible valeur ajoutée, qu’ils sont pourtant tenus de traiter dans des délais courts.

• Protéger les équipes support de l’insatisfaction utilisateurs et de ses dérives. En effet, plus un agent gère des tickets, plus le temps de réponse sera long. Ce qui l’expose aux clients mécontents, aux plaintes et dans le pire des cas à une agressivité bien souvent gratuite, impactant négativement la santé mentale du salarié.
• Apporter du sens aux missions confiées. En répondant uniquement aux questions sur lesquelles ils ont une valeur ajoutée, les agents support perçoivent bien plus de sens
dans les missions qu’ils gèrent. Ce sujet n’est pas sans importance et d’autant plus en cette période post covid où
les collaborateurs sont en quête de sens dans
leurs missions professionnelles.

Démo du chatbot DearBot de Synapse Développement

3.  L’expérience utilisateur

La mise en place d’un agent conversationnel a ceci d’intéressant qu’il se positionne à la fois au support de vos équipes tout autant qu’au support de vos clients.

Véritable collaborateur augmenté, le chatbot apporte une valeur à l’utilisateur final qui a besoin d’aide et qui vous sollicite. D’ailleurs, ce n’est pas pour rien que 21% des
consommateurs considèrent les chatbots comme le moyen le plus simple de contacter une entreprise.

À travers un chatbot, l’utilisateur est parfaitement autonome dans son accès à l’information. Il n’a plus besoin de mobiliser du temps pour contacter par téléphone votre support, ou rester dans l’incertitude de votre réponse mail. L’agent conversationnel lui assure une réponse rapide et précise à la question posée.

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Depuis 1994, Synapse Développement édite des solutions d’intelligence artificielle appliquée aux textes.
Nos solutions vous aident à transformer votre relation client et rendre vos utilisateurs autonomes en les orientant vers des solutions de support et d’aide en ligne plus intuitives et sociales : Chatbots, correcteur, outils d’analyse d’opinion…